Ни одна гипнотическая техника не будет работать при отсутствии доверительных отношений между гипнотизером и гипнотизируемым. Для установления таких отношений следует остановится на элементарных приемах, которые позволяют их построить.
Мы почему-то все уверены, что умеем слушать другого человека. Мы почему-то не всегда понимаем, по каким причинам с одними людьми нам легко и просто, а с другими как-то некомфортно. Если внимательно проанализировать поведение общающихся с нами людей, то можно вывести следующую закономерность: нам приятны те, кто очень хорошо нас слушает. Этим и пользуется манипулятор. Но для начала попробуем оценить свои способности по слушанию других людей.
Для определения умения слушать предлагается следующий самооценочный тест. На его вопросы возможны такие ответы:
«почти всегда» — 2 балла;
«в большинстве случаев» — 4 балла;
«иногда» — 6 баллов;
«редко» — 8 баллов;
«почти никогда» — 10 баллов.
Ниже приводятся вопросы теста:
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (а то и собеседник) не интересна вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами при этом думаете совсем о другом?
7. Меняются ли у вас интонация, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Излишне напоминать, что точный ответ вы получите, если постараетесь ответить с максимальной искренностью на все вопросы. Если в итоге вы набрали более 62 баллов, то вы — слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать.
Собственно, сами вопросы теста говорят о том, как и что учитывает манипулятор во время слушания манипулируемого. Но давайте разберемся во всем подробно.
Умение слушать для манипулятора предполагает прежде всего уяснение цели манипулируемого. В процессе общения манипулируемый иногда переключается с одной цели на другую или преследует одновременно несколько целей. В одних случаях он хочет засвидетельствовать свое почтение и поддержать взаимоотношения, в других — желает получить интересующую его информацию.
При поиске выхода из проблемной ситуации или для урегулирования конфликта необходимо стремление обоих партнеров достигнуть взаимопонимания, несмотря на острую потребность одного из них дать волю обуревающим его чувствам. Наконец, может оказаться, что манипулируемый предъявит манипулятору какие-то требования, обратится к нему с жалобой или просьбой, пытаясь заставить манипулятора не только внимательно выслушать его, но и пойти навстречу.
В первом случае для манипулятора правильно слушать — значит участвовать в ритуале повседневного общения. Иногда единственное, что при этом от него требуется, — просто улыбка или приветственный взмах рукой. Такой вид общения предполагает, что собеседники говорят или слушают по очереди, не перебивая друг друга.
Правильно слушать, когда целью беседы для манипулятора является обмен информацией, — значит адекватно воспринимать речь манипулируемого, понимать смысл и запоминать, о чем говорилось. При получении сложной информации манипулятор может даже делать для себя краткие заметки по основным моментам разговора.
При слушании манипулятор очень активно использует экспрессию. Слово «экспрессия» в переводе с латыни означает выразительность, сила проявления чувств и переживаний. А так как экспрессивные реакции являются внешним проявлением эмоций и чувств человека посредством мимики, пантомимики, звучания голоса и жестов, то манипулятор вовсю пользуется этим.
При экспрессивном общении манипулятор часто использует приемы нерефлексивного слушания — умения внимательно молчать, не вмешиваясь в речь манипулируемого. Ведь тот и без того эмоционален, возбужден и испытывает трудности при формулировании своих мыслей. Но добившись интенсивности чувств, манипулятор выражает манипулируемому свое понимание и одобрение его поведения.
Если же цель общения манипулятора — урегулирование конфликта, то он сразу пользуется приемами слушания, основанными на сопереживании и понимании чувств манипулируемого. Здесь важно продемонстрировать собеседнику, что вы понимаете его чувства.
Но какова бы ни была цель общения у манипулятора, он всегда знает технические приемы эффективного слушания и умеет непринужденно пользоваться ими. Они сводятся к следующим положениям:
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы составляете мнение о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются?
2. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться, задавая уточняющие вопросы, активно проявляя эмоции. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости, не смотрите пристально (это подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живо воспринимающим собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится бóльшая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника — как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, а также за тем, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора, соответствуют ли неречевые сигналы собеседника смыслу сказанного или противоречат ему.
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение поможет ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
8. Прислушивайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника — получить от вас что-либо конкретное, или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.
Исходя из предложенных приемов, дайте возможность манипулируемому понятнее высказаться, другими словами, пусть говорит — может, выдаст всю необходимую манипулятору информацию.
Что же конкретно делает манипулятор? Все очень просто.
Он не разваливается в кресле и не смотрит мимо манипулируемого, а сопровождает его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п., при этом он проявляет искреннее внимание к манипулируемому. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эффективный прием, позволяющий расположить к себе человека и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь выслушал вас.
Манипулятор также учитывает то, что, как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом манипулятора в трудной ситуации, вызванной, например, дерзостью, вульгарностью или завистью манипулируемого.
Также очень активно манипулятор пользуется так называемыми сигналами обратной связи.
Это прежде всего нейтральные реплики, адресованные манипулируемому: «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны значительно стимулировать манипулируемого к высказыванию последующих мыслей.
Почти в каждом случае приложением к нейтральным репликам у манипулятора служит зеркальное отражение чувств манипулируемого. Чтобы точнее отзеркалить то, что говорит манипулируемый, манипулятору нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, то есть умело входить в мир его мыслей и переживаний.
Есть и такой сигнал обратной связи, который означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это на примере?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.
Еще один стиль профессионального слушания манипуляторами — рефлексивный.
При этом отражающем виде слушания наиболее эффективны два приема: «перефразирование» и «резюмирование». Дадим им краткую характеристику.
Прием перефразирование означает формулировку мысли манипулируемого своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение сказанного оппонентом в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.
Цель этого приема — показать манипулируемому, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты». Умение настраиваться на «волну оппонента» необходимо выработать.
Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мнению...», «Итак, вы полагаете, что...» и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль манипулируемого лучше, чем это сделает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Это классический вариант уловки, используемой манипулятором.
Прием резюмирование — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей манипулируемого в единое смысловое поле.
Основная цель этого приема — манипулятор подает сигнал, что уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию манипулируемому можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова...» и т. п.
Но это еще далеко не все. В арсенале манипулятора огромное количество самых различных приемов манипулятивного слушания. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что все они применяются не только для того, чтобы услышать даже то, о чем не хотел бы говорить манипулируемый, но и чтобы заставить его говорить как можно больше. Для этого манипулятор пользуется следующими секретными приемами, способами — называйте это как хотите, но цель их очевидна.
Итак, прежде всего манипулятор старается не обращать внимания на различные отвлекающие факторы. К ним можно отнести поведение манипулируемого, его внешний вид и манеры, возможность других вмешаться в разговор, телефонные звонки, шум в соседнем помещении или за окном, температурные параметры в помещении или на улице и многое другое.
Очень важно для манипулятора создание доверительных отношений с манипулируемым. При этом первый использует утверждения типа «Похоже, вы...», «Мне показалось, что вы...», «Я почувствовал, что...», «В ваших словах я почувствовал...», «Если я правильно понял, вы ощущаете...» и т. п.
Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить коммуникативный контакт. Благодаря вербальной обратной связи, благодаря пониманию того, что стоит за тем, что было сказано или продемонстрировано, манипулятор как бы дает сигнал манипулируемому о своем участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание показывается без критики, осуждения и высокомерия, манипулируемый чувствует, что его слышат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между говорящим и слушающим. Согласитесь, что при возникновении такого мостика доверия манипулятору значительно легче добиться своего. Но здесь возникает очень тонкий психологический момент: поскольку манипулируемый имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается, и часто он после такого разговора психологически испытывает облегчение. Таким образом, манипулятор становится необходимым элементом эмоционального облегчения. Манипулируемый начинает нуждаться в постоянном контакте с манипулятором. Возникает эффект зависимости. На его фоне — эффект доверия к манипулятору. На подобном психологическом механизме построена работа многих психотерапевтов, работающих на непрофессиональном уровне.
Итак, подводя итог всему сказанному выше, можно отметить:
• для усиления воздействия на манипулируемого манипулятор старается избегать осуждения и критики, так как это раздражает манипулируемого и побуждает его прекратить разговор;
• манипулятор должен правильно выбирать время для вопросов. Уточняющие вопросы он задает после того, как произойдет снижение эмоционального напряжения манипулируемого до той степени, когда у того появится потребность выслушать манипулятора;
• манипулятор старается воздержаться от желания решить проблему за манипулируемого. Здесь очень важно предоставить манипулируемому возможность самому найти решение своей проблемы, подтолкнуть его к этому, уйти от назидательной роли «спасителя»;
• манипулятор старается стимулировать манипулируемого своим вниманием и проявлением искреннего интереса. При этом он демонстрирует свой интерес путем словесных вставок типа «Да-да», «Это интересно», «А что было потом?» и т. п.;
• манипулятор старается сосредоточить свое внимание на основных мыслях и идеях манипулируемого. Для манипулятора крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов;
• манипулятор старается не отвлекаться на внешние обстоятельства. Он не позволяет эмоциональным действиям и выражениям манипулируемого влиять на него, то есть манипулятор умеет распознавать высказывания-уловки, приводящие его в состояние, когда он перестает слушать и начинает мысленно готовить свои возражения;
• манипулятор старается резюмировать сказанное манипулируемым. Другими словами, манипулятор как бы составляет мысленно резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивает их и противопоставляет, оценивает доводы манипулируемого;
• манипулятор старается понять больше, чем сказано манипулируемым. Это означает, что ему необходимо научиться читать как бы «между строк» и находить скрытое значение сказанного по взгляду собеседника, его позе, жестам, языку тела — все это сообщает об истинном, а не о «деланном» психологическом состоянии манипулируемого;
• манипулятор старается оценивать содержание сообщения, а не поведение манипулируемого. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого манипулируемого, поэтому манипулятор не позволяет себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид манипулируемого;
• манипулятор старается создать своим невербальным поведением атмосферу сопереживания;
• манипулятор старается не использовать так называемые «успокаивающие» фразы: «Ну, это все не так уж и плохо», или «Не стоит так сильно переживать, все повернется к лучшему», или «Это мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу». Как показывает практика, к таким фразам практически все люди относятся без особого доверия;
• манипулятор старается использовать различные способы для подтверждения своего внимания к тому, о чем говорит манипулируемый. Это могут быть побуждающие высказывания: «Да, верно», «Это очень интересно» и т. п.; невербальные системы побуждения: кивки, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т. п.; специальные побудительные фразы: «Интересно, а что было потом?», «Расскажи поподробней», «Меня это очень интересует» и т. п.
Стили и приемы манипулятивной критики
То, что манипулятор — умный человек, читатель уже знает. То, что манипулятор пытается любыми способами манипулировать другими людьми, читатель тоже знает. Но то, что манипулятор ко всему этому приплюсовывает и критику, это для читателя может стать откровением. Давайте посмотрим, что такое манипулятивная критика и каким мощным оружием она становится в руках манипулятора.
Прежде всего манипулятор старается понять, что может послужить причиной неудачной, с его точки зрения, критики. То есть почему критика не носит манипулятивный характер. Основными причинами неудачной манипулятивной критики обычно бывает фатальность, назидательность и эмоциональность. Рассмотрим их.
Фатальность критики — это такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у манипулируемого чувство невозможности что-либо изменить. Никогда умный манипулятор не скажет манипулируемому, например, следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». В этой ситуации манипулируемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «пытаться сохранить свое лицо». Оппонент перестает быть манипулируемым. Он начинает бороться, искать пути выхода из ситуации. Процесс манипулирования нарушается.
Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли, наконец, как надо делать?» и т. п.
В подобных ситуациях манипулируемый считает: «Он ко мне придирается». Согласитесь, что возникшее у него чувство протеста ну никак не будет способствовать процессу манипулирования. И чтобы манипулируемый пришел к мысли: «Он хочет мне помочь», манипулятор должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве.
Эмоциональность критики проявляется, когда манипулятор сам не может вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым слабого духом манипулируемого подавляет, а сильного подталкивает к активному противоборству. Но слабые уже давно находятся у манипулятора «под пятой». И они при этом полностью теряют контроль над происходящим. У манипулятора возникают новые, ненужные ему трудности. А вот с сильными опять не получается добиться желаемого. В обоих случаях польза такой критики весьма сомнительна.
Вообще манипулятор всегда старается помнить, что критика даст положительный результат, если она способна погасить сопротивление манипулируемого к восприятию критических замечаний. Вот почему манипулятор использует критику очень осторожно.
Ниже даны правила манипулятивной критики, сформулированные самими же манипуляторами в виде конкретных рекомендаций.
1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения манипулируемого. К сожалению, немногим людям в наше время удается выслушать объяснение критикуемого ими человека непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст слушающих замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить — молчите!»
Главная задача манипулятора — услышать и понять, что говорит манипулируемый в ответ на критику, только тогда можно принять действенные меры.
2. Сохраняйте ровный тон, критикуя манипулируемого. Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий манипулятор легко сбивается на крик, это верный признак того, что он не умеет владеть собой. И тогда это уже не манипулятор, а, по сути, манипулируемый, которым легко управлять.
Эффективность критики в ситуации, когда нужно убедить манипулируемого или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче — вовсе не значит убедительнее и понятнее.
3. Прежде чем критиковать манипулируемого, найдите, за что его похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действен перед сокрушительной критикой. Например, можно сказать манипулируемому: «Мы сотрудничаем уже не первый год, и чаще всего ваши результаты были просто великолепными. Что же произошло сейчас?»
В данном случае манипулируемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение со стороны манипулятора нет никаких оснований: ведь тот избежал крайностей, отметив все — и хорошее, и плохое.
Подыскивая, за что похвалить, манипулятор работает на себя, поскольку сопоставление хорошего и плохого делает его позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не возникает конфронтации, к которой зачастую приводит критика.
4. Критикуйте поступки, а не личность манипулируемого. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, мешающая сторонам взаимодействовать. А ведь основная цель манипулятора — добиться взаимодействия с манипулируемым, но такого взаимодействия, каким его видит манипулятор.
5. Не критикуйте манипулируемого при свидетелях. Такая критика вызывает особое недовольство критикуемого и создает конфликтную ситуацию.
6. Помогите манипулируемому «сохранить свое лицо». Иногда манипулируемый не соглашается с манипулятором только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого человека, как условия почетной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить побежденному «золотой мост» для отступления.
Для того чтобы усилить практический аспект предложенного материала, приводим наиболее эффективные критические оценки, используемые манипуляторами во время критики манипулируемых. Как показывает опыт, наиболее эффективными для манипулирования являются следующие критические оценки:
Критика-похвала:
• Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.
• Неплохо, но вы способны на большее.
• Все сделано хорошо, но только не совсем вовремя.
• Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недостаточно.
• Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.
• Уже лучше, но здесь еще надо поработать.
• В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.
Безличная критика:
• В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем называть их имен.
• Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса. Надеюсь, они знают об этом.
• Среди нас есть такие, кто не придерживается распорядка дня.
• Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.
Критика-озабоченность:
• Я очень озабочен ходом выполнения работ, особенно это касается следующих сотрудников...
• Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.
• У нас вызывает озабоченность то, что вы не подготовили доклад.
• Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.
• Не знаю, смогу ли я вам доверить такое дело в следующий раз.
• Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.
Критика-сопереживание:
• Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.
• Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.
• Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, каково им сейчас.
Критика-сожаление:
• Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.
• Очень жаль, что вы не справились с заданием.
• Я сожалею, но вы совершили ошибку.
• К моему большому сожалению, вы не оправдали наших надежд.
• Сожалею, что вы не сделали это лучше.
• К сожалению, мы не ожидали от вас такого непродуманного решения.
• Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.
• К сожалению, это не совсем то, что нужно.
• Мне жаль, что вы не успели выполнить работу.
Критика-удивление:
• Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал...
• Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.
• Я просто не ожидал от вас такого результата.
• Я весьма удивлен тем, что отчет еще не готов.
• Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.
• Как, вы не видите своих недостатков?
• Как, и вам это нравится?
• Сегодня вы меня удивили.
• Кто бы мог подумать, что вы будете в числе нарушителей!
• Неужели вы так и не поняли, в чем ваша ошибка?
Критика-смягчение:
• Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.
• Наверное, вам неправильно объяснили это задание.
• Не вините только себя в происшедшем.
• Это просто обычная рабочая ошибка.
• Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.
• Вам еще не приходилось сталкиваться с таким случаем, поэтому вы не виноваты.
• Наверное, поручая вам это задание, мы не все рассчитали.
Критика-предупреждение:
• Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя.
• Предупреждаю, что впредь я с вами буду разговаривать по-другому.
• Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося.
• При повторной ошибке вы будете наказаны.
• Это было мое последнее предупреждение.
Критика-требование:
• Сожалею, но работу вам придется переделать.
• Эта работа требует немедленного выполнения.
• Я требую, чтобы...
Подбадривающая критика:
• Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.
• Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.
• С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата.
• Не переживайте: если захотите, вы непременно выполните это задание.
• Все получится, если попробовать еще разок.
Критика-упрек:
• Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!
• Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.
• Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.
• Как же так! Я думал, у вас все получится!
• Ну что же вы? Вы нас так подводите.
Критика-надежда:
• Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.
• Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.
• Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.
• Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчетов.
• Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.
• Хочется верить, что впредь вы будете более внимательны.
Критика-аналогия:
• Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно опытным, как вы сейчас, я допустил точно такую же ошибку.
• Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.
• У вас получилось лучше, чем у других, с первого раза. Попробуйте еще раз.
• Раньше я тоже не мог выполнить это действие.
• Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.
• Обратите внимание: ваш коллега считал точно так же, и что из этого получилось?
• Когда я был так молод, как вы, я был таким же самоуверенным.
Критика-замечание:
• Вы были грубы, я считаю, что вам следует извиниться!
• Жаль, что вы так поспешили с принятием решения, впредь советуйтесь.
• Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импульсивным!
• Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!
• Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться.
Критика-вопрос:
• Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?
• Как планируете исправить допущенные ошибки?
• Что предпримете, чтобы исправить положение?
• Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?
• Опять поражение. Как предполагаете выйти из создавшегося положения?
Критика-опасение:
• Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.
• Боюсь, это войдет у вас в привычку.
• Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.
• Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь ответственное задание.
• Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.
Как видим, у манипулятора есть много способов не превращать критику в разнос, не унижать манипулируемого, а, напротив, создать великолепные условия для манипулирования.
Механизмы, позволяющие манипулятору избежать конфликтогенов
В принципе, любой человек знает, что конфликт — это столкновение противоположных интересов, взглядов или серьезное разногласие. Однако далеко не все знают, что причинами конфликтов являются конфликтогены — слова, действия или, наоборот, бездействие.
Универсальных способов выхода из конфликтных ситуаций, их разрешения не существует. Наличие большого количества причин конфликта увеличивает вероятность его возникновения, однако, если эта вероятность велика, стороны могут не захотеть и не вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальная выгода от участия в конфликте не стоит затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает, естественно, другой стороне делать то же самое. Поэтому конфликтом необходимо управлять. В зависимости от того, насколько эффективным будет такое управление, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. В свою очередь, это и определит вероятность возникновения последующих конфликтов.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть и положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению определенных целей.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы.
2. Совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов приводит к разрушению так называемого «синдрома покорности» — страха открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как зло, всегда приводящее к нежелательным последствиям.
Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:
1. Конкурентные, непродуктивные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о враге, о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению деловых задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
Как видно из вышеизложенного, дисфункциональные последствия конфликтов значительно серьезнее функциональных, но даются людям значительно легче. Отсюда и возникает основная цель манипулятора — не допустить конфликтной ситуации, пресечь конфликт еще на стадии конфликтогенов.
Манипулятор всегда учитывает то, что наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.
Манипулятор также учитывает еще одну важную особенность, объясняющую природу конфликтогенов: мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.
Манипулятор всегда учитывает и то, что, если имеют место конфликтогены, манипулируемый, как правило, вступает в борьбу за самого себя и пытается задействовать весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать конфликтогены.
Основными словами-конфликтогенами являются:
• слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
• слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;
• слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;
• слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;
• слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.;
• слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
• слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;
• слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;
• слова, выражающие категоричность: всегда, никогда, все, никто и др.
Перечисленные выше конфликтогены используются при выполнении действий, которые можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.
Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.
1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:
прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т. п.;
снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «успокойтесь», «не обижайтесь», «вы умный человек, а поступаете...» и др.;
хвастовство — обычно это рассказ о собственных успехах и достижениях, обычно у людей «таких же, как я» это вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме, например: «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
навязывание своих советов. В большинстве случаев, когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих возникает желание сделать наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — вызывает недоверие у партнера и желание поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек;
перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем своим видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). И наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю»;
нарушение этики при использовании своего начальствующего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что «лидер» или «ведущий», причинив неудобство, не извиняется или, пользуясь своим положением, «влезает» без очереди и т. д.;
напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Это лишний раз свидетельствует о том, что инициатор такого напоминания желает утвердиться при взаимоотношениях с собеседником как лидер, как человек, который желает быть во всем впереди, всегда непревзойденным.
2. Проявление агрессивности. Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.
Природная агрессивность может быть как результатом стремления самоутвердиться в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителей, начальника, старшего по положению или статусу).
Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходячим «конфликтогеном», во-вторых, человек с абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», помогающей добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем тот, кто при равных возможностях обладает долей некой «разумной» агрессивности.
Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства (плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях и т. п.). Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т. п.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.
3. Проявление эгоизма. Проявление эгоизма обычно служит сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — себялюбие — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном Я и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит чаще всего к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.
Зная обо всем этом, манипулятор всеми силами старается не создавать конфликтогены. Они не способствуют успеху. Манипулятору нужно не создавать конфликтную ситуацию, а, наоборот, создавать ситуации успеха посредством подчинения манипулируемого. Ниже написано, каким способом он добивается необходимого.
Стремление к превосходству манипулятор преодолевает, стараясь предоставить манипулируемому возможность почувствовать свою значимость и компетентность в глазах манипулятора. В некоторых случаях манипулятор сознательно принижает собственные достоинства. И довольно часто ведет себя очень и очень скромно. Все это делается для того, чтобы манипулируемый почувствовал свое превосходство над манипулятором, чтобы им завладело тщеславие. Тогда достаточно легко «работать» с манипулируемым.
Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно вызывает еще бóльшую ответную агрессивность.
В то же время «невыпускание пара», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима, чтобы сохранить здоровье, как физиологическое, так и психическое.
Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим манипулятор использует следующие способы: пассивный, активный и логический.
Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен. Видя сочувствие, сопереживание со стороны других людей, вы испытываете облегчение. Более того, когда «мучительно больно», психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, поплакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное воздействие на нервную систему. Облегчить состояние — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам — так уж сложилось — не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, не при посторонних), ибо это сохраняет потенциал психического здоровья.
Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т. п.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т. п.).
Достаточно полезно для снятия напряжения и перезарядки организма наблюдать за соревнованиями в качестве болельщика. Эмоции, возникающие у наблюдающего за игрой или соревнованиями, также способны частично «сжигать» излишки адреналина.
Особо полезны так называемые циклические упражнения, связанные с многократным повторением элементарных движений. Это бег трусцой, быстрая ходьба, езда на велосипеде и др. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия способны снять нервное напряжение и улучшить самочувствие. Кроме того, увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), а также чтение или просмотр детективов и фильмов ужасов тоже неплохо снимают агрессивность.
При семейно-бытовых контактах в случае очередного выяснения отношений отчасти помогает снижать психическое напряжение битье посуды. Этим средством разрядки, как показывают наблюдения, чаще пользуются женщины. Удивительно, но после разбития чашки или тарелки действительно наступает облегчение, при условии, конечно, что это не слишком дорогая посуда. Вот почему психологи рекомендуют иметь под рукой как раз для таких случаев специальную посуду.
Снимать напряжение, «разряжаться» крайне полезно, однако этого не следует делать на людях (в присутствии подчиненных, коллег, родных и близких). Лучше это делать в лесу, в поле, в любом месте, где можно не скупиться на всякие слова, выплескивая из себя излишнюю накопившуюся напряженность в виде агрессии.
Логический способ погашения агрессивности — это понимание того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду: «Я не должен об этом думать!» — он только то и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Вот почему не следует думать о неприятных нам людях, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какую же можно дать рекомендацию? Она следующая: важно не «не думать об этом» (о плохом), а думать о другом (о хорошем, положительном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип достижения нужного результата: успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.
Все это приводит манипулятора к очень важным выводам: нужно очень осторожно относиться к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начало наших поступков.
Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это, конечно же, касается и эгоизма, доведенного до такой степени, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.
Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Для манипулятора преодоление эгоизма — одна из сложнейших задач. Каким способом он ее решает? Ответ таков: объединяет эгоизм и альтруизм. Но делает это по-своему, поворачивая эгоизм другой стороной: делая добро манипулируемому, манипулятор делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но посредством другого. Никогда манипулятор не сделает другому доброе дело, не получив для себя какую-либо выгоду.
Главная 
